V prvom rade si musíte uvedomiť to, že ak voláte na zákaznícku podporu ako nespokojný zákazník a hodláte sa na niekom vybúriť, už vtedy ste porazení.

 

 

 

Váš hovor je pre nás dôležitý

 

Len málo zákazníkov počas mojej 1,5 ročnej skúsenosti na zákazníckej podpore pre istého výrobcu softvéru odišlo z bitky na telefóne víťazne. To, že ste sa uchýlili k takejto voľbe môže prameniť z viacerých vecí. Buď to vyplýva z vašej nechutnej lenivosti, že si dané informácie nedokážete pomocou niekoľkých úderov do klávesnice „vygoogliť“, alebo absolútne nerozumiete, čo sa to na stránke uvádza alebo už neexistuje iná možnosť, ako by sa vám mohlo dostať pomoci.

 

Nehovorím, že čas premárnený hľadaním čísla zákazníckej podpory mohol byť využitý inak, ale pokojne mohol. Ste vydaní napospas usmievavým operátorom call centier, ktorých fotky môžete nájsť na internetových stránkach organizácie, do ktorej sa snažíte dovolať. Neviem odkiaľ tieto fotografie berú, ale ľudia na tých fotografiách nevideli call centrum ani z lietadla. Po zavolaní na konkrétne číslo prichádza na rad príjemný hlas... robota. IVR, skratka pre Interactive voice response, vás privíta do spoločnosti, do ktorej sa snažíte dovolať a strávite v jej/jeho spoločnosti dobrých pár minút, vypočujete si nekonečnú smyčku jednej skladby, na ktorú firme ostali peniaze a zistíte, že ste ale už určite na rade a následne zase to isté dookola. Ak toto prečkáte, dá sa to považovať za zdolanie Mt. Everestu.

 

 

Dobrý deň, monitorovaná linka...

 

Na našom helpdesku bolo nevyhnutné byť dokonale pripravený na každú situáciu. Na to nás pripravil dlhý tréning, memorizovanie neskutočného množstva informácií a desiatok scenárov, s ktorými sme sa počas hovoru mohli stretnúť. Mali sme byť pripravení na všetko. Kiežby! Ľudská povaha je zvláštna vec a už po prvých hovoroch mohol každý zistiť, že porekladlo „Iniciatívny blbec je horší ako organizovaná skupina záškodníkov“ platí v tomto prípade na 100%. S každý ďalším telefonátom však rástla schopnosť zbaviť sa nasraného zákazníka v profesionálnom štýle tak, že to ani on sám nezistil.

 

Nespokojný zákazník si prejde všetkými štádiami Kübler-Rossovho modelu, pre iných známeho ako 5 stupňov smútku. Našli sa však aj jedinci, ktorí to zvládali oveľa rýchlejšie.

 

  1. Odmietnutie („Nepripadá v úvahu!“/“S týmto ja nesúhlasím!“)
  2. Hnev („Zavolám na vás SOI!“/“Tak za toto vás dám do novín, vy hajzli!“)
  3. Vyjednávanie („A nedalo by sa to inak zariadiť?“/“Mohol by som to vrátiť a snáď by bolo všetko v poriadku.“)
  4. Depresia („Bože, veď to stálo toľké peniaze.“/“Čo s tým, ja teraz budem robiť?“)
  5. Akceptácia („Nejako bolo, nejak bude.“/“Nechajte tak, ja už s tým dačo spravím aj sám.“)

 

Myslím, že väčšina helpdeskov má určite nastavené, koľko by mala trvať dĺžka hovoru, preto sa operátori snažia problém vyriešiť, čo v najrýchlejšom čase. V priemere to môže byť okolo 4 minút, preto sa nečudujte, prečo vás ten operátor tak naháňa. Toto vždy kazili a vždy budú kaziť dôchodci. Nastavené prémie sa rýchlo rozplynú, keď na telefóne vidíte, že horor trvá už 20 minút a deduško sa ešte dostal len k 80. rokom, kedy sa začal zaoberať technikou a nakoniec z toho vyplynie, že buď žiadny problém nemá alebo naň stihol zabudnúť, preto poďakuje a zloží. Iný zase zavolá, porozpráva vám ako mu tá perfektná mašina už 12 rokov frčí a že z ničoho nič dostal vírus. Samozrejme nezabudne uviesť, že žiadne porno stránky nenaštevuje a za počítačom neobcuje.

 

 

Ako vám môžem pomôcť?

 

Začiatok hovoru zvyčajne prebieha požiadaním o osobné informácie (meno, telefón a email). Ak máte strach, že vás po odovzdaní takýchto tajných údajov bude sledovať 24/7 americká NSA, tak radšej ani nevolajte, pretože si len skomplikujete život a pripravíte operátora o štyri minúty na facebooku.

 

Vždy, keď budete odkázaní na takúto pomoc, musíte si uvedomiť, že tí ľudia na druhej strane telefónu sú väčšinou vaša jediná nádej a musíte si uvedomiť, že vás nenávidia. Vypínajú si počas hovoru mikrofóny a nadávajú vám do kokotov. Verte, neverte, ale snažia sa ten problém vyriešiť, pretože je lepšie radšej rýchlo problém vyriešiť, ako sa s niekým týždeň naťahovať. Väčšinou býva riešenie jednoduché, ale bohužiaľ nastavené procesy v daných firmách spomalujú takúto prácu a preto je možné, že si na daný výsledok musíte počkať niekoľko dní. Ak ste sa na dráte správali ako čurák, riešenie vášho problému môže zablúdiť aj na dlhšie. K technickým problémom sa vyjadrujte jednoducho a hlavne zrozumiteľne. Hlavne nie ste u doktora, takže nemusíte hovoriť, čo ste mali na raňajky a že po obede sa vám pokazil počítač a neviete, či to bolo tými raňajkami alebo obedom.

 

Samozrejme existuje aj zlá podpora. Sám som bol toho dôkazom, keď som sa snažil vyriešiť môj problém s internetovým pripojením. Bol som v úžase, keď sa ma technik pýtal na to ako blikajú svetielka na mojom routri.

 

Technik: „Bliká to takto – blik, blik, blik, blik, alebo takto blik (pauza), blik (pauza), blik (pauza)?“


Vtedy musíte jedine zložiť a zavolať si znova a dúfať, že vám ti zdvihne lepšie zaškolený kolega.

 

 

Nikdy nenadávajte operátorovi!

 

Najdôležitejšie pravidlo – nikdy nenadávajte operátorovi. Buď vám zloží hovor kvôli vulgarizmom alebo zaručí, že na hovore strávite nejakú dobu (tzn. hodí si vás na Hold) a riešenia sa nedočkáte alebo len v obmedzenej forme. Tieto poznatky sa samozrejme môžu líšiť a rôzne zákaznícke centrá môžu mať nastavené svoje procesy inak. V konečnom dôsledku však fungujú všetky rovnako. Operátori vás nenávidia a to ste ešte ani nezavolali a vy sa počas pesničky, ktorú vám práve pustilo IVR tešíte ako tomu hajzlovi na druhej strane pokazíte deň.

 

Jedná sa o moje vlastné skúsenosti, s ktorými sa som sa stretol takže situácie, ku ktorým ste sa mohli dostať môžu byť odlišné a neviem, prečo to vlastne píšem, pretože ma váš názor nezaujíma.